Wizerunek to inaczej obraz naszego salonu w oczach innych. Decyduje on o tym, jak postrzegane są nasze usługi - jako dobre, takie sobie, kiepskie...

W pierwszym artykule o wizerunku opisaliśmy elementy związane z miejscem świadczenia usług oraz symboliką salonu (m.in. nazwa, znak firmowy, kolorystyka). Pamiętajmy jednak, że na kształtowanie wizerunku wpływ ma też personel oraz sposób świadczenia usług (proces). Innymi słowy ważne jest jak i kto świadczy usługi.

Proces - jak realizowane są usługi?

Z punktu widzenia wizerunku istotny wydaje się sposób w jaki świadczone są usługi - czy godziny przyjęć dopasowane są do potrzeb klientów, jakie stosowane są produkty oraz narzędzia, a szczególnie ich proces odkażania czy dezynfekcji. Pamiętaj, że dezynfekcji dokonuje się przede wszystkim, nie dla Sanepidu czy Inspekcji pracy, ale dla dobra klientów. Niektórzy mogą być bardzo wrażliwi na tym punkcie, zatem twoi klienci powinni widzieć, jak odkażane są narzędzia.

Kosmetyki

Dla fryzjera powinno być ważne na jakich produktach pracuje. Pokazuje tym swój stosunek do klientów. Przecież od stosowanych środków zależy, czy włosy nie zostaną zniszczone, nie podrażnią skóry głowy, kolor będzie trwały, włosy będą błyszczeć itp. Fryzjer któremu nie zależy na jakich produktach pracuje, wysyła komunikat typu "nie zależy mi na klientach". Przez to, że stosowane kosmetyki decydują o jakość wykonanej usługi, wyraźnie wpływają na wizerunek salonu.

Niektóre salony deklarują stosowanie produktów wyłącznie jednej marki, np. są salonami firmowymi marki X przez co uzyskują korzystniejsze oferty. W takiej sytuacji należy bezwzględnie się tego trzymać, bo kiedy klientce powiesz, że "dla jej dobra" zastosujesz środek innej marki niż X, to oszukujesz producenta X, i może ona mieć obawy, że równie dobrze mógłbyś oszukać i ją. W salonie firmowym stosowanie innych kosmetyków niż właśnie tego danego producenta, może wpływać negatywnie na kształtowanie wizerunku.

Każdy kontakt z salonem jest usługą

Ponadto zauważmy, iż usługa nie jest świadczona tylko w momencie, gdy klient siedzi w fotelu fryzjerskim. Wszelkie kontakty klientów z salonem są usługą, czyli także proces umawiania wizyt, zapytania telefoniczne klientów czy czas spędzony w oczekiwaniu na zakończenie usługi (napoje, wygodne miejsce, dostęp do czasopism). Również liczą się kontakty pośrednie np. poprzez stronę internetową albo możliwość odszukania numeru telefonu w książce telefonicznej.

Personel - kto wykonuje usługi?

Innym elementem kształtującym wizerunek salonu jest jego personel - wygląd, kompetencje, zachowanie pracowników. Jak twierdzi guru marketingu - Philip Kotler - gdy usługi są jakościowo bardzo do siebie podobne, to czynnikiem decydującym o wyborze spośród kilku ofert nie jest cena, tylko to, kto świadczy daną usługę.

Poza umiejętnościami "technicznymi", liczy się prezencja, wykazanie się wiedzą fachową, umiejętność nawiązania rozmowy i przyjaznych relacji z klientami, a także trafne zdiagnozowanie ich oczekiwań. Klienci oceniają personel na każdym kroku. Również wtedy, kiedy próbują umówić się na konkretny dzień i godzinę, albo gdy chcą uzyskać odpowiedź na pytanie typu: Ile by kosztowało rozjaśnienie moich włosów? Ważne jest, aby każdego traktować z równym szacunkiem i sympatią. Obsługa jakiegokolwiek klienta nie może być przerwą w pracy - jest jej celem.

Najważniejsi są ludzie

Klienci też dostrzegają jaka jest ogólna atmosfera panująca w salonie, jaki pracownicy mają stosunek do pracy oraz jak odnoszą się do siebie nawzajem. Poza tym, w branży fryzjerskiej specyficzne jest to, iż klienci przywiązują się do konkretnych fryzjerów. W rozmowach towarzyskich zamiast używać nazwy salonu, mówią przykładowo: Jestem umówiona na strzyżenie do Agaty, albo Mam farbowanie na czternastą u Marcina. Niekiedy klienci znają imiona fryzjerów, a nie pamiętają nazwy salonu. Pozytywny wizerunek personelu jest podstawą do budowania korzystnego wizerunku całego salonu.

Zmiana wizerunku

Poznaliśmy już elementy wpływające na kształtowanie wizerunku salonu fryzjerskiego. Bez względu na to, czy chcemy tego czy nie, to sam fakt, że dany salon funkcjonuje sprawia, że ma on jakiś wizerunek - dla jednych pozytywny dla innych negatywny. Poprzez odpowiednie działania możemy wpływać na opinie dotyczącą danego salonu. W związku z tym powstaje pytanie, jak często dokonywać zmian, w opisanych wcześniej sferach decydujących o kształtowaniu wizerunku.

Otóż, gdy biznes nie kręci się najlepiej, ani tak, jak oczekuje tego właściciel, zmiana wizerunku jest szansą na zdobycie nowych klientów i zwiększenie obrotów. W takiej sytuacji wskazane są gruntowne zmiany i podkreślenie zupełnie nowego stylu funkcjonowania firmy - budowanie nowego wizerunku. Wtedy należy zmienić kilka elementów na raz, np. wystrój lokalu, zagospodarowanie przestrzeni, elementy graficzne, kolory, stosowane kosmetyki, sposoby promocji, część personelu...

Natomiast kiedy salon prosperuje dobrze należy dokonywać łagodnych zmian, aby stopniowo przyzwyczajać do nich obecnych klientów. Aczkolwiek nie dokonywanie żadnych zmian i tłumaczenie typu wszystko dobrze się kręci, więc nie potrzeba nic zmieniać, może w pewnej chwili skończyć się bezpowrotną utratą klientów. Skoro przez dłuższy czas nic się nie zmienia, to klienci mogą zacząć postrzegać salon jako nie rozwojowy, a jego właściciela jako nieudolnego menedżera. Dokonując zmian "demonstruje się" swój profesjonalizm i ciągły rozwój. Jednak nie można przesadzać, bo z kolei zbyt częste zmiany prowadzą do utraty wiarygodności.

Masz pozytywny wizerunek - masz korzyści

Nowy wizerunek - zazwyczaj po kilku miesiącach - przekłada się na obroty firmy. Pozytywna opinia na temat salonu zwiększa do niego zaufanie ze strony klientów i dostawców. Korzystnie wyróżnia go na tle konkurencji - buduje jego prestiż. Renomowany salon jest też atrakcyjnym miejscem pracy, zadowolenie pracowników jest wysokie i wzmacnia się ich poczucie przynależności. Gdy dobrze mówi się o salonie, to fryzjerzy chcą w nim pracować, a klienci chcą korzystać z jego usług.

Tomasz Zadurski